Feb 23 (News On Japan) - 随着企业寻找新的方式来提升客户服务，虚拟头像正成为一种可行的解决方案。这些人类员工的数字化身正在各个领域获得关注，从医院到保险咨询，甚至零售旅游。通过提升服务效率、解决劳动力短缺问题以及促进多语言互动，头像正在重塑客户体验。
为了探讨这一趋势，一位《日经》评论员走访了多个正在实施头像客户服务的场所，并分析了其潜力与挑战。
在运营保险咨询服务“保険市场”（Hoken Ichiba）的Advance Create总部，头像被用于帮助客户讨论保险政策。传统上，保险咨询需要面对面交流，但一些问题——比如年龄或健康史——让客户在与真人顾问交谈时难以启齿。引入头像后，这些心理障碍得到了缓解，合同签约率显著提升。
该系统仍然由人工控制，工作人员在屏幕上操控头像。头像可以模仿人类表情，包括眨眼，还能在咨询过程中展示文件，使互动更加流畅和便捷。据公司介绍，相较于传统的面对面咨询，保险合同签订率几乎翻了一倍。
最初，头像咨询是为了帮助不熟悉数字工具的资深销售人员。然而，作为数字原住民的年轻员工也发现，头像是一个有效且亲和力强的工具。
除了个别咨询，头像的应用正在扩展到零售行业的客户服务。在淡路岛，Pasona运营着一个头像服务中心，约40名操作员为超过100家合作企业和地方政府提供客户服务。单个操作员可以同时处理多个地点的客户需求，提高服务效率。
头像的一大优势是可以远程提供客户服务。操作员可以通过实时摄像头画面观察店铺情况，无需亲自到场，就能帮助顾客解答问题、推荐商品，甚至调整声音以匹配所使用的头像角色。这一功能在促进地方特产和纪念品的销售方面尤其有效。
头像客户服务的商业潜力正在不断扩大。通过将头像与人工智能驱动的自动化结合，企业正在开发结合AI与人工监督的高级系统。AI可以收集和分析客户信息，而人工员工则专注于提供个性化的产品推荐，从而在劳动力短缺的情况下优化服务质量。
头像的应用还扩展到了便利店。据《日经MJ》报道，罗森（Lawson）已开始测试头像客户服务，采用大阪大学团队开发的技术。通过远程互动，头像有望帮助解决人手短缺的问题，尤其是在夜班时段。
日本社会对动画角色的熟悉度促进了人们对头像互动的接受度，降低了消费者的抵触心理。部分顾客甚至觉得，与真人相比，他们更愿意与头像分享个人信息。这种心理上的舒适感对企业而言是有利的，因为它可以提高客户参与度并推动销售增长。
随着企业不断改进这项技术，AI与头像的结合预计将在未来客户服务领域发挥重要作用。通过在效率与个性化之间取得平衡，企业可以提升服务体验，同时应对数字时代的人力资源挑战。
Source: Television OSAKA NEWS
