Feb 23 (News On Japan) - Seiring dengan upaya bisnis untuk meningkatkan layanan pelanggan, avatar virtual mulai muncul sebagai solusi yang layak. Representasi digital dari staf manusia ini semakin populer di berbagai sektor, mulai dari rumah sakit hingga konsultasi asuransi dan bahkan pariwisata ritel. Dengan meningkatkan efisiensi layanan, mengatasi kekurangan tenaga kerja, dan memfasilitasi interaksi multibahasa, avatar mengubah pengalaman pelanggan.
Untuk mengeksplorasi tren ini, seorang komentator Nikkei mengunjungi beberapa lokasi di mana layanan pelanggan berbasis avatar sedang diterapkan dan meneliti potensi serta tantangannya.
Di kantor pusat Advance Create, yang mengoperasikan layanan konsultasi asuransi Hoken Ichiba, avatar digunakan untuk memfasilitasi diskusi tentang polis asuransi. Secara tradisional, konsultasi asuransi melibatkan interaksi tatap muka, tetapi beberapa pertanyaan—seperti usia atau riwayat kesehatan—dapat sulit dijawab oleh pelanggan ketika berbicara langsung dengan konsultan manusia. Pengenalan avatar telah membantu mengurangi hambatan psikologis ini, yang menghasilkan peningkatan signifikan dalam tingkat penyelesaian kontrak.
Sistem ini tetap dikendalikan oleh manusia, dengan staf yang mengoperasikan avatar di layar. Avatar meniru ekspresi manusia, termasuk berkedip, dan dapat menampilkan dokumen selama konsultasi, membuat interaksi menjadi lebih lancar dan mudah diakses. Perusahaan melaporkan bahwa tingkat kontrak polis hampir dua kali lipat dibandingkan dengan konsultasi langsung konvensional.
Pada awalnya, konsultasi berbasis avatar diperkenalkan untuk membantu perwakilan penjualan senior yang kurang akrab dengan alat digital. Namun, karyawan yang lebih muda, sebagai generasi digital, juga menemukan bahwa avatar adalah alat yang efektif dan mudah digunakan.
Di luar konsultasi individu, penggunaan avatar berkembang ke layanan pelanggan di sektor ritel. Di Pulau Awaji, Pasona mengoperasikan pusat layanan avatar dengan sekitar 40 operator yang menangani interaksi pelanggan untuk lebih dari 100 perusahaan dan pemerintah daerah yang bekerja sama. Seorang operator dapat menangani beberapa lokasi secara bersamaan, memberikan layanan yang efisien.
Salah satu keuntungan utama avatar adalah kemampuannya dalam menyediakan layanan pelanggan dari jarak jauh. Operator dapat melihat rekaman kamera waktu nyata dari toko tanpa harus hadir secara fisik, memungkinkan mereka membantu pelanggan dengan pertanyaan, merekomendasikan produk, dan bahkan menyesuaikan suara mereka agar sesuai dengan karakter avatar yang ditugaskan. Fitur ini terbukti sangat efektif dalam meningkatkan penjualan suvenir lokal dan produk khas.
Implikasi bisnis dari layanan pelanggan berbasis avatar semakin luas. Dengan menggabungkan avatar dengan otomatisasi berbasis AI, perusahaan sedang mengembangkan sistem canggih yang mengintegrasikan kecerdasan buatan dengan pengawasan manusia. AI dapat mengumpulkan dan menganalisis informasi pelanggan, sementara staf manusia berfokus pada rekomendasi produk yang dipersonalisasi, sehingga meningkatkan kualitas layanan di tengah kekurangan tenaga kerja.
Penerapan avatar juga mulai merambah ke toko serba ada. Menurut laporan dari Nikkei MJ, Lawson telah mulai menguji layanan pelanggan berbasis avatar dengan memanfaatkan teknologi yang dikembangkan oleh tim dari Universitas Osaka. Dengan memungkinkan interaksi jarak jauh, avatar dapat membantu mengatasi kekurangan staf, terutama untuk shift malam.
Keakraban Jepang dengan karakter animasi telah berkontribusi pada penerimaan interaksi berbasis avatar, mengurangi resistensi di kalangan konsumen. Beberapa pelanggan bahkan merasa lebih mudah berbagi informasi pribadi dengan avatar dibandingkan dengan perwakilan manusia. Kemudahan psikologis ini menguntungkan bagi bisnis, karena dapat meningkatkan keterlibatan dan mendorong penjualan.
Seiring dengan terus berkembangnya teknologi, integrasi AI dan avatar diperkirakan akan memainkan peran kunci dalam membentuk masa depan layanan pelanggan. Dengan menyeimbangkan efisiensi dan personalisasi, bisnis dapat meningkatkan pengalaman layanan sambil menghadapi tantangan tenaga kerja di era digital.
Source: Television OSAKA NEWS
